男子生活日誌

小弟本身在國泰世華電話客服待了一年左右的時間

在這邊經歷了各種酸甜苦辣

最後也是離開了這個坑 XD

 

不能說這間公司不好，只是工作內容可能不是人人都愛

但最後想很久後，終究還是離開了

還是分享一下這一年來的心得感想

 

 

《薪資福利》

這個應該是大家最感興趣的一塊

以一個完全無經驗的白紙新鮮人來說，薪水算是有中上了

如果再加上業績獎金、輪班津貼、加班費等等

算是滿可觀的

 

加班費的部分一定都有給

只是一個月加班的時數不少，要有心理準備

 

大家很caer的年終，國泰算是滿大方的

年終基本上好像最晚要5月進公司才有

不滿一年按比例給

 

 

《教育訓練》

基本上公司會給你半年的時間

從一個完全無經驗的人，到變成一個能獨立作業的專員

基本上這半年又可以拆成三個部分

分別是第一個月、第二、三個月、第四到六個月

 

「第一個月」

這基本上會是你在這間公司最開心的時光

因為前一個月你就是回到學生的身份

只要坐在教室上課就好了，不過也可以不用想得這麼輕鬆

雖然說是上課，不過內容很多很雜，而且天天考試

但就算學了一個月，也還是學不完

因為內容實在太多了

 

「第二、三個月」

畢竟這是客服的行業，所以不能只是紙上練功

所以就會開始接電話啦

這個間段會有輔導的學長姐帶領你們

 

這段期間也是最關鍵的期間，有2個原因

1. 因為這是開始真正接觸工作內容

2. 試用期考核機制

如果受不工作了的人就會陣亡

再來就是試用期考核共有2次機會，如果都沒有過也是掰掰了

 

「第四到六個月」

以客服這個行業來說，有兩項是這工作的大重點

分別是"準確度"和"效率"，其中"準確度"最最最最重要的一件事情

準確度：客人問你一個問題，你有沒有說對，因為一但說錯會有更嚴重客訴產生

效率：簡單說就是一個小時內可以接多少通電話

 

基本上有撐到這個間段的人，"準確度"已經沒有什麼問題了

"效率"的部分了話確實是要多接電話多上班就會進步

第四到六個月這段期間也是就讓你的"效率"達到和一般專員一樣的境界

 

 

《工作內容》

基本上就是回答客戶疑慮、處理客訴、解決客人問題等等

但必須來說，各種問題包羅萬象，各種奇怪的問題都有

而且客戶的脾氣或口氣比較不好，仍是要友善的回應他

會是心比較累一點的地方

 

而且不知道台灣人是不是被養壞了

各種離譜或奇怪的要求都有

奧客也是源源不絕

因此也滿容易會有負面情緒產生

這也是大家需要調適的地方

 

 

《工作時間》

基本上一個月有幾天紅字

就是那個月休幾天假

只是不會剛好那幾天而已

而是採排班制

 

客服畢竟也是24小時的行業

所以也是需要24小時輪班

大夜班也是有了

不過要上大夜班了話，大概要到職滿一年後才會讓你上

 

加班部分也是滿多的

雖然說都是採自願性

但實際上會有各種壓力，讓你非加不可阿

一個月只少平均20小時起跳

但一定會有加班費，所以至少大家可以放心

 

 

《銷售/推銷》

滿多人常常會問說，有沒有需要推銷或銷售什麼的

以目前來說了話，是不太需要的

因為目前是只需要"協銷"

所謂的"協銷"是指說「要開口問客人有沒有需求」

如果客戶有需求的話，就是進一步把資料給相關銷售人員處理

簡單講就是你是一個發傳單的角色

你必須把傳單給每一個客人，那如果客戶有需求的話就只是引導客戶到店裡面購買而已

但之後會不會需要銷售就不清楚了

 

《工作心得》

客服這個行業

會非常訓練你的反應能力、抗壓性、解決問題能力

 

同樣是一個問題，每個人的問法、說法都會不同

而且有些人會說不到重點，所以要試著從他的話語中去推敲的他的問題

不然就是有些人話中有話，也得要去聽得出他的真正想法

 

再來就是客服其實會遇到很多情緒不穩定的客人

要如何調適自己的心情及冷靜且溫柔的回應客戶

是需要有極大的抗壓性

 

再來就是解決問題的能力

很多客戶會把很多奇怪的問題丟給你

所以要如何幫他解決是一件重要的事情

而且要如何給他們一個滿意的答覆也是相當重要的